01

        分享一个真实案例，有一次，一位爸爸顾客来给宝宝买拉肚子的药，他进店就说：“拿一盒治小孩拉肚子的药，XX牌子的蒙脱石散。”

        一般遇到这种情况，店员快速给顾客拿药，顾客拿到自己要买的药，接着就往收银台走，像这种购买目标明确，来也匆匆，去也匆匆的顾客，更深层次的销售机会比较少，少不等于没有。

        我们来看看真实销售场景:

        在等待顾客交款的功夫，店员问了一句顾客：孩子拉肚子，有没有肚子痛现象？

        顾客：他说肚子有点痛。

        店员：如果肚子痛的话，你可以给他拿个肚脐贴，肚脐贴可以缓解肚子痛，而且可以让他好的快一些。

        顾客：那你帮我拿一盒吧。

        当然，在这里顾客也可能回答，“我不知道他肚子痛不痛，忘了问。”这时候，我们可以这样来回应，“有的孩子小，可能不太会表达，给他用个肚脐贴，可以减轻孩子的胃肠不适。”

        无论是哪一种情况，后面的销售，都是建立在前面的“多说一句话”基础上。“多说一句话”固然重要，但是，这一句话什么时候说？怎么说？却是销售的关键。

02

        提问时机——我们先来分析一下顾客的购买过程。这类顾客购买目标明确，他进店以后的注意力，一定是聚焦在“他要买的产品上”，如果在一开始的时候，就问顾客“孩子有没有肚子痛”，很可能顾客会不高兴，来一句：“我要什么，你给拿什么就行。”

        为什么在顾客等待交款的时候提问，没有被反感？这是由顾客的心理状态决定的。顾客进店，顺利找到自己的目标产品，而且没有人推销（已经在等待交款）。这时，顾客处于放松状态，卸下了心理防御模式，那么，店员的提问，就能得到顾客很好的回应。

        应该怎么提问——举个例子，你和朋友在一起玩时，无意中发现，他头上有一只蛾子，你本能地反应，一巴掌拍死了那只蛾子。这时，朋友肯定会快速反应：“你打我头干什么？”

        你会怎么回答他呢？

        ①我是为了打蛾子，所以，才打了你的头。

        ②我看到蛾子钻到你头发里，为了帮你驱赶蛾子，所以，才打了你的头。

        哪一种说法，让人听了心里不会生气，肯定是第二种。同样描述一件事，为什么第二种，让人听了心里更舒服？其实，这里面有个出发点的问题，第一种表达的出发点，是为了打蛾子；而第二种表达的出发点，是为对方着想，为了“帮你驱赶蛾子”。

        同样做一件事，出发点不同，带给对方的心理感受是完全不一样的。所以，在销售过程中，一定是本着“关心顾客”的角度来提问，而不是为了推销产品来提问。文章开头的案例，如果你心里想的是，怎么推销一个肚脐贴给顾客，问题可能就变成“你还需要一个肚脐贴吗？肚脐贴可以帮助止泻止痛的。”

        提问之前，多问问自己，有没有从“关心顾客”的角度出发，关心顾客的建议，会让顾客更容易接纳，自然可以销售更多的产品。

03

        再来举个例子，对于购买紧急避孕药的顾客，一般是拿了药，就直奔收银台，对于这样的顾客，我们可以在她等待交款的时候，这样问：“平时肠胃好不好？”无论顾客回答“好”或者“不好”，我们都可以这样回答，“吃这个药，胃肠反应大，容易恶心，呕吐，万一把药吐了，还需要补服一次，建议你买瓶B6和维生素C加E片，可以减轻药物的副作用。”

        从关心顾客的角度出发，比从产品角度出发，更易于让人接受，成功的概率更高，顾客的焦点会被转移到“是否接受这个健康建议上”，进而弱化了金钱的付出感。

        来源：中国药店；作者：解秀梅