日前，有药品连锁企业在加强员工管理上提出十个“一点”服务理念，即“微笑露一点，做事多一点，行动快一点，度量大一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，脾气小一点，理由少一点，动作轻一点”。

        乍一看，没有特别之处，且在表达上还不够精练规整，但就是这几句直白明了、通俗易懂的话语，对员工在言谈举止方面的行为标准，进行了较为全面的提醒或要求；正因为没有使用禁限性语言，也未出现硬梆梆的字眼，所以听起来很轻柔，也很温馨。

        当前，同业竞争说到底就是人的竞争，再好的经营策略、再妙的营销方案，都要由员工去执行落实。无疑，打造以员工为核心的门店竞争力是连锁企业最直接、有效的致胜武器。

        那么，员工的工作热情和主观能动性靠什么来激发与调动呢？如果一味地板起面孔说教，只会让员工口服心不服，动辄责骂罚款恐怕效果更不济；因此，需要企业经营者冷静下来，认真检视自己，尽可能改掉那些不合时宜、不被员工接受的行为习惯，尤其是带有强硬、粗暴性质的方式方法，做到像上述企业那样，懂得人性化、亲情式管理之于企业经营发展的重要意义，并善用这种柔性化管理方法打动员工、吸收员工、留住员工。

        仔细揣摩这十个“一点”，笔者认为它包含了循循善诱、有情引导的一面。如首先体现了企业从服务态度上，对员工的性格、脾气，乃至说话、动作，进行了面面俱到的提醒强调，仿佛父母对子女、老师对学生成长进步的期盼和教导，以引领他们尽快进入角色，胜任岗位工作，特别是刚走上工作岗位的年青人，这是入职的根本要求。如果员工领会了这层意思，就不会感到陌生、紧张，甚至压抑，就能轻松、自如地进入状态，努力工作。再就是从服务质量上，对员工在处人、处事等方面，也择其重点一一点明说到，为员工对照目标确立自身定位指明了方向，使他们知道做什么、如何做，对控制和减少工作中的差错事故，提高工作质量起到有效的防范和促进作用。所以说，循循善诱式引导既传递了企业关爱，又能激发员工共鸣。

        同时，它又不失刚柔相济、有效激励的一面。十个“一点”观虽不如规范条款般中规中矩，看似约束力不强，但就是这些或多或少、或大或小、或强或弱的不定量标准，将原本需要刚性规定的制度规范，转换成了可控易接受的温馨告示语来表达，让严肃认真、死板枯燥的制度内容一下子灵动且亲切起来，这对员工的心理震动很大，会策动他们以一种平和、理性的态度，很自然地接受这些岗位工作的“软要求”，并在自觉遵守与执行中将其内化于心、外化于形。可以想见，当员工的认知水平与努力程度达到这个境界或层次时，企业所拥有的市场竞争力，乃至长远发展将能获得坚实的保障。

        这就是柔性化管理之妙——看似式微、轻柔，却似春风化雨，以润物无声之功彰显不一般的作用效果。这又何尝不是管理员工的理想境界呢！

        来源： 21世纪药店；作者：朱凌志