一天上午，小丽带着店里新来的实习生一起当班。趁还没顾客，小丽就在办公区整理门店资料，这时候从外面进来一位中年女性，实习生很热情地上前打招呼接待，得知顾客是要买止咳药，实习生又进一步问了下情况，判断是风寒咳嗽，就把顾客带到止咳药区域，指着货架上一排四五种止咳药告诉顾客这几个都可以，顾客可以自己选一下，然后顾客就逐个药拿起来看说明书、对比，看了好一会儿还是没决定买那个，实习生站在旁边也没多说话。

        小丽注意到这边的情况，就放下手上的工作走了过来，了解到客户需求后，小丽就从货架上拿了两款产品，一款价格高些，一款价格便宜点，小丽跟顾客大概讲了下两款产品的区别，顾客很快决定买那款价格高点的，收银台付款时小丽还向顾客推荐了一款门店畅销的润喉糖，告诉顾客平时可以用来缓解咽喉不适，顾客也很爽快地买单啦。

        送走顾客，小丽问实习生，你知道为什么顾客看了半天也没决定选哪个吗？实习生回答说可能顾客还在考虑吧。小丽说，一般这种情况说明顾客没有自己预期的选择，这个时候就需要我们帮助顾客。当然，让顾客去做选择是对的，问题是你给顾客的选择太多了，顾客就会无所适从。所以，以后碰到这类顾客就要给顾客做简单的二选一就可以。

        实习生认同地点点头，说以后自己一定注意。

        心理学中有一种叫做“选择恐惧症”的问题，大概是说有一类人群在面临选择时会出现手足无措、焦虑紧张的情况。虽然这是极端现象，但是从一个侧面反映了我们很多人面临选择时的一种心态，而选项越陌生这种情况越严重。

        显然作为普通消费者，面对药品这类特殊商品时多数是陌生的。所以我们日常工作中一定要注意消费者的这种心理情绪，不要给顾客太多选项，而是要充分了解顾客需求后给顾客做“二选一”。这样做一方面是可以帮助决策困难的顾客快速做出选择，另一方面可以根据顾客的情况实现门店效益最大化，例如案例中小丽的做法，顾客之所以选择更高价格的止咳药，一定是小丽的引导在起作用，但最终决定是顾客做出的，所以顾客满意度一定更高。

        解决顾客选择困难还有两点需要注意：

        其一，相较于案例中实习生的做法的另个极端——帮顾客做单一决定。这在我们很多连锁开启“主推”模式时很常见，门店营业人员因为考核需要重点推荐某个商品，碰到有合适的顾客就径直拿来给顾客，当然不排除很一些顺从性格的顾客会接受店员推荐，但相信大部分顾客会有“逆反心理”，因为选择不是顾客做出的，是外界强加给顾客的。最好的办法是给顾客一个选择的机会，另外拿一个商品来做比较，让顾客得出结论。

        其二，给顾客“二选一”的两个选项一定要有差异，最简单的是建立在卖点基础之上的价格差异。无差异选择顾客同样会感到不适，“布里丹毛驴效应”（注1）就是很好的佐证。同时，选项无差异也就无法实现更好的门店效益。

        顾客的心理活动是细腻且敏感的，多用心揣摩、实践运用，那么假以时日，一定可以成为顾客满意、领导满意的零售精英;

        “布里丹毛驴效应”：13世纪，法国哲学家布里丹在巴黎大学做教授。布里丹家里养了一头小毛驴，教授经常问农夫购买新鲜草料喂养小毛驴，有一次农夫出于对布里丹教授的敬仰，多送了一堆草料，教授就把两堆一样的草料放在小毛驴面前，但是过不久小毛驴居然饿死了。布里丹教授仔细观察后发现原来是小毛驴在两堆同样的草料前无法决定吃哪一堆，最后竟然活活饿死。
        来源：中国药店；作者：小丽来啦